“无投诉”是怎样得来的

来源： 点击数：  录入时间：07-11-20 15:04:28

“实现‘无投诉’是我们卫生服务行业最好的社会效益。两年来，我们以承诺为镜，抓管理，重质量，正行风，始终保住了‘无投诉’这个底线。并由此而获得了较好的经济效益，元至九月业务收入 264.2万元，同比增长 11.29%。”这是嘉鱼县牌洲湾镇卫生院院长黄博文在 10月 10日一次工作汇报时讲的一段话。 10月 11日上午，我们以“实现‘无投诉’是我们卫生服务行业最好的社会效益”为新闻由头到牌洲湾卫生院采访，原来，该院是一个拥有 110多名医护人员，掌管着 6万人身体健康的基层大卫生院，过去，由于管理的不健全以及被服务人群素质的相对低下，遭遇投诉是家常便饭。两年来，该院在创建无投诉医院的旗帜下，终于实现了‘无投诉’。大量的素材说明一个事实，那就是该院院长和全体医务人员在实现这个最好社会效益过程中付出了艰辛，经受了阵痛。 抓管理，带出了规范集体。在挂满荣誉的院长办公室，有两句话压在院长办公桌的玻璃板下：管理从我管起，服务从我做起。在偌大的一本院规细则的第一页上写着：坚持以行政管理为基础，以质量管理为重点，以提高两个效益为目标。那么，黄博文院长是怎样“从我管起”的 呢？负责院内卫生的护士告诉我们：黄院长是单身，住在住院部楼上的单间内，没有发现他有节假日；住院部的李医生也告诉说：黄院长有个习惯，每天晚上睡觉前都要到病房转一转；护士长龙秀珍也讲了一个黄院长的故事。今年 6月初，一个病人在深夜因多病并发而发生病变，被医生叫醒的黄院长一方面组织抢救，一方面与上级医院联系救护车，一直护送到大医院他才回牌洲。对病人他是尽心尽力不计日夜，比对家人更关心体贴，就是父亲病了，他也只能十天、半月去看一次。他告诉说：“我是个不善言词的人，百多人的卫生院， 18种制度光凭说教和处罚是执行不了的，所以我首先得管住自己，自己硬起来了才能服众，这个大集体的管理自然就规范了。”如今，院班子团结，各科室配合严紧，工作秩序井然，挂牌上岗，微笑服务，院容院貌都象大医院一样规范。各项管理制度中共涉及处罚项目 21个，去年只有 1人单项受罚，今年还没有突破零。 重质量，校正了医院形象。作为医疗行业，质量包涵技术质量和服务质量。质量问题又是引发投诉的导火索，该院一班人反思过去被投诉的教训。把抓质量作为创建‘无投诉’医院的工作重点。首先，该院狠抓医务技能提高，把好技术质量关。鼓励医务人员争取外出深造机会和自学成才。两年来，获得副主 任医师、主治医师、初级职称的人数达 54人，占开展职称评定以来总和的半数。对 18个村级卫生室，实行医务人员持证上岗，做到人员统一调配，药品统一调拨，考核统一标准， 2006年全部达到了甲级村务室标准。再是狠抓换位思考，把好服务质量关。在该院两个门诊大楼和两所住院部都悬挂着：“一切为病人，一切方便病人，一切服务病人”的标语。各科室每月开一次“换位思考，文明服务”个人工作汇报会。经常开展“假如我是病人”、“假如我需要救治”等讨论活动，人人谈体会、个个写心德，把优质服务视作创建‘无投诉’医院的必备条件。该院还在社会上聘请了 6名知名人士担任行风监督员，每季度召集监督员开一次会，还设立投诉电话，投诉信箱和院长接待投诉日等手段多条渠道倾听群众呼声。在疫情高发和持续高温季节，该院多次组织医务人员到组到户开展义诊活动，今年已义诊万余人次，赠送药品近两万元。端午节正是流感高发季节，分管业务的副院长张干清带领医务人员风雨无阻下村入住送医药送温暖，端午节那天，他父亲、母亲连着打电话也没有请回他，一坚持就是半个月。有一次，他在花口村二组听一位老妈妈说老伴这两天犯了心慌头晕病，正准备上医院，可今天又到女儿家走亲戚去了，要到吃了晚饭才能回，张干清看到老人出门难，耐心地等了两个多小时，为老人看完病已是 7点多。有位在该医院长驻“大使”的老病号诙谐地说：“干清这小伙子有干劲，这个月又是只休息了夜晚没有休息白天。”‘无投诉’标准虽然低，但要做到‘无投诉’要求确很高。要求所有人员在工作中注重每一个服务环节，小至服务用语，大至开刀动手术，年长日久，有闪失就会有投诉。两年来，该院全体医护人员用提高技能，换位思考，贴心服务等赢得了病人的信任和恭敬，上级给予肯定的奖牌，群众送来的锦旗挂满了一墙又一墙。金杯银杯不如老百姓的口碑，在上半年全镇服务行业行风测评中，该院以 96%的优秀率再获服务行业第一，夺得三连冠。

·上一篇文章：

·下一篇文章：

发送好友： | 加入收藏： 责任编辑：jypzw  文章作者：

评论加载中...

■发表评论
loading...	版权声明：除部分特别声明不要转载，或者授权我站独家播发的文章外，大家可以自由转载我站点的原创文章，但原作者和来自我站的链接必须保留（非我站原创的，按照原来自一节，自行链接）。文章版权归我站和作者共有 转载要求：转载之图片、文件，链接请不要盗链到本站，且不准打上各自站点的水印，亦不能抹去我站点水印。